COSTUMER SATISFACTION

Siamo tutti clienti di qualcuno: e siamo clienti sempre più esigenti: non compriamo più “il pane”, vogliamo due o tre qualità diverse per aspetto e sapore e vogliamo che il negozio che ce lo vende sia bello e la commessa pulita, efficiente e sorridente. Poi confrontiamo anche il prezzo.

La banca ha visto cambiare i suoi clienti, ha visto aumentare e diversificarsi le richieste dei privati e delle aziende, ha assistito, ed in parte favorito, cambiamenti significativi nel rapporto tra gli italiani ed il denaro.
In risposta a questi cambiamenti sono nati nuovi prodotti e servizi e nuovi modi di relazionarsi con l’istituzione: internet, il telefono, il bancomat,  le filiali leggere, gli sviluppatori e i promotori. Per tenersi i clienti, ed  acquisirne di nuovi  è importante che il processo di ascolto e di risposta alle domande del mercato sia continuo, veloce e creativo.

Questo processo riguarda l’istituzione, ma anche ogni suo singolo componente che deve essere consapevole della centralità del cliente, del suo ruolo nella catena del servizio, e della necessità di rispondere in modo efficace e non burocratizzato alle richieste del mercato.

Nella tradizionale relazione di “sportello” non era richiesto di analizzare la domanda del cliente, né di sollecitarla e tanto meno di esplorare spazi negoziali o sintomi di malcontento non esplicitati: questi compiti erano riservati a ruoli diversi, dal direttore ai funzionari di livello più alto.

Il modello di intervento che abbiamo sviluppato, attraverso oltre quindici anni di esperienza, ci permette di affrontare il problema della soddisfazione del cliente integrando le tre componenti fondamentali: psicologica, economica, organizzativa.