LA RELAZIONE CON IL PUBBLICO

Il percorso, attraverso un’attenzione alle dinamiche comunicative tra operatore e utente, intende affrontare il tema dell’accoglienza delle persone
che attraverso i vari “sportelli” si rivolgono all’ente
In questo si prendono in considerazione alcuni elementi, come le ansie e i pregiudizi dell’utenza, o le difficoltà degli operatori, le quali possono contribuire a una cattiva erogazione del servizio, nonché a veicolare una cattiva immagine dell’organizzazione stessa.
Da qui, con i partecipanti, si svilupperanno  delle strategie relazionali utili a orientare proficuamente lo stesso atteggiamento dell’utente, la sua domanda di servizio e la gestione delle obiezioni/conflitti, ai fini di riuscire a gestire meglio l’utenza che si rivolge allo sportello e nel contempo essere in grado di erogare un servizio migliore.

I TEMI TRATTATI IN QUESTA SEZIONE SONO:

• La definizione di Customer service e la sua attuazione
• Le aspettative dei cittadini, i loro desideri, i comportamenti tipici
• La comunicazione verbale e non verbale
• Il concetto di servizio e la soddisfazione del cliente
• Le esigenze organizzative, le regole e gli spazi di autonomia nell’attività di front office
• Ostacoli e facilitazioni nel chiedere, ascoltare e rispondere
• La collaborazione come strumento di lavoro
• Rispondere alla domanda, gestire obiezioni e conflitti
• Problem setting & problem solving: casi pratici e buone idee
• Elementi di organizzazione e comunicazione del front office
• La gestione delle relazioni difficili: l’interlocutore arrabbiato e la richiesta impossibile
• Le aree di miglioramento possibile: proposte tematiche per i gruppi di lavoro
• Le strategie sviluppate dai partecipanti per raggiungere i migliori risultati

Di regola  questo ambito di lavoro viene affrontato come lavoro in due fasi: nella prima si lavora in aula, alternando momenti di lezione sulle tematiche classiche del “customer service” a momenti di discussione dei problemi quotidiani ed a sperimentazione di situazioni simulate per migliorare la capacità comunicativa e relazionale.

Durante questa fase si invitano i partecipanti a trasformare le tradizionali lamentele sulla difficoltà di relazionarsi con gli utenti, sull’organizzazione e quant’altro in proposte concrete di miglioramento, che successivamente
verranno vagliate dal responsabile funzionale e dalla direzione per valutarne l’attuabilità

Nella fase 2 si costituiscono gruppi di progetto per dare seguito concreto alle proposte che la direzione ha accettato di realizzare.
Questa modalità garantisce un elevato impatto pratico, con un misurabile
effetto sulla qualità percepita dagli utenti, ed un notevole miglioramento del clima, visto che si basa su una operazione di valorizzazione del ruolo e su tecniche di autoempowerment dei soggetti coinvolti.