I PROCESSI COMUNICATIVI NEI SERVIZI DI ASSISTENZA SANITARIA

L’innovazione delle aziende sanitarie è inscindibilmente legata alla capacità di promuovere e sostenere al loro interno la cultura del servizio, della partecipazione e della centralità del cittadino; contemporaneamente si chiede ai professionisti della sanità di essere attenti ai costi, di ottimizzare le risorse (di tempo, di spazio, di personale, economiche) in un contesto caratterizzato da una rapida evoluzione sia scientifica che sociale: una sfida complessa per la pluralità di obiettivi, ma anche per la necessità di generare nuovi punti di riferimento, nuovi strumenti, nuove modalità di comunicazione. Nell’attuale contesto storico le organizzazioni necessitano quindi di pianificare, misurare e controllare i risultati delle loro attività ed interazioni comunicative: un’organizzazione è ciò che comunica.

La realizzazione di questi obiettivi, dove per realizzazione si intenda non solo la loro formalizzazione come documento ma anche il loro sostanziarsi nelle pratiche quotidiane, ha come pre condizione lo sviluppo di adeguate competenze relazionali, sia nei rapporti con gli utenti e i loro familiari che nelle relazioni tra professionisti e operatori all’interno dell’organizzazione.

Perseguire efficienza ed efficacia nel coniugare le dimensioni del curare e del prendersi cura significa infatti porre in rilievo non solo i processi comunicativi rivolti all’utenza (il cliente esterno, destinatario di prestazioni e servizi), ma anche quelli interni all’organizzazione, che coinvolgono professionisti ed operatori (i clienti interni, quali protagonisti nella creazione di valore).

La necessità di monitorare le dinamiche di comunicazione interna nell’ambito dei servizi socio-sanitari è sostenuta dagli indirizzi che stanno caratterizzando l’attività delle Aziende Ospedaliere, impegnate, oltre a concretizzare un rinnovato rapporto con il cittadino-utente, anche a prestare particolare attenzione al personale dipendente, da valorizzare e motivare in un’ottica di miglioramento degli standard di efficienza ed efficacia.
Per ottenere questi risultati è necessario passare attraverso una cultura di empowerment: recuperare cioè le risorse di creatività, motivazione, capacità decisionale e relazionale che rappresentano, insieme alle competenze tecniche e all’esperienza individuale, un aspetto del cosiddetto “valore intangibile” di un’organizzazione, che si traduce in un clima positivo e gratificante per gli operatori e nella capacità di trattare adeguatamente la domanda di salute del pubblico.

I TEMI TRATTATI IN QUESTA SEZIONE SONO:

• La comunicazione sanitaria
• Comunicazione e negoziazione orientate al supporto del processo organizzativo
• La comunicazione assertiva
• La capacità negoziale
• Emozioni, stress e comunicazione
• Da comunicazione interna a comunicazione organizzativa
• Il raggiungimento degli obiettivi tra cooperazione e collaborazione
• Gestire la complessità dei servizi sanitari
• Empowerment
• Delega e comunicazione