L'umanizzazione dei servizi ospedalieri e la realizzazione di servizi centrati sull’utente sono progetti complessi, la cui attuazione si basa anche sullo sviluppo di competenze relazionali e comunicative, sia nei rapporti con gli utenti e i loro famigliari che nelle relazioni tra professionisti e colleghi all’interno dell’organizzazione.

I percorsi formativi appartenenti a quest’area tematica sono stati pensati per sostenere l’affinamento di tali competenze, in una prospettiva di sostegno al processo di umanizzazione dei servizi sanitari.

LE RELAZIONI DI CURA

La parola “cura” significa sia “l'insieme di medicamenti e rimedi per il trattamento d'una malattia”, sia “l'interessamento sollecito e costante per qualcuno”; riunisce i due significati di to care e to cure. Curare l’altro e avere cura dell’altro: la centralità del rapporto tra operatore e paziente trova il suo fondamento nella cura.
 
Inoltre, con l’espressione “relazione di cura” si indicano ambiti assai differenti tra loro, intendendoli non solo come luoghi fisici, ma anche come spazi relazionali e psicologici costruiti attraverso interazioni e scambi comunicativi tra professionisti, personale sanitario e utenti.  
La comprensione della dimensione relazionale non può quindi prescindere dalla considerazione degli attori e del contesto in cui tale relazione avviene, tanto da poter parlare non solo di relazione di cura, ma anche di relazioni di cura. Lavorare negli ambulatori, nelle sale operatorie, nei reparti, piuttosto che nell’Ufficio di Relazione con il Pubblico, comporta infatti significative differenze a livello di tempi e spazi disponibili, di modalità di accesso alla struttura, di processi comunicativi, di durata della relazione stessa.

Gli interventi relativi a quest’area tematica sono quindi declinati in funzione di professionalità, pazienti e servizi sociosanitari coinvolti, realizzando sia percorsi trasversali a diverse unità operative (ad esempio aule con la presenza in contemporanea di medici e infermieri, oppure con la presenza di professionisti impegnati in relazioni di cura di differente durata) che focalizzati su un ambito specifico (ad esempio: la relazione di cura in reparto; la gestione dell’utente in età di sviluppo; il momento dell’accoglienza…)

Inoltre, siamo consapevoli del fatto che le componenti relazionali si intersecano con la complessità organizzativa, con la strutturazione di processi e procedure, con vincoli contrattuali ed economici dai quali non si può prescindere. Temi trasversali a tutto l’intervento formativo saranno quindi quelli relativi alla percezione del ruolo organizzativo contestualizzato delle professionalità sanitarie, situando le riflessioni relative alle relazioni interpersonali nel contesto della nuova cultura organizzativa fondata sulla direzione per obiettivi, l’organizzazione per processi e l’orientamento al cliente.

Riuscire a tenere insieme la dimensione del curare con quella del prendersi cura, perseguire efficienza ed efficacia nel coniugare questi due aspetti, tenendo conto delle risorse scarse a disposizione, è una sfida di non poco conto. Eppure ci pare una sfida che valga la pena accettare.

I TEMI TRATTATI IN QUESTA SEZIONE SONO:

• La relazione di cura o le relazioni di cura?
• CUP/URP: la relazione di front-office
• Ambulatori, Pronto Soccorso/118: la relazione di breve durata, con livello di stress elevato
• La relazione di cura in reparto
• Pazienti cronici e lungodegenti: la relazione a lungo termine        
• Accogliere il paziente
• La gestione delle relazioni difficili: l’interlocutore arrabbiato e la richiesta impossibile
• Percezione e realtà nella relazione di cura
• La comunicazione come strumento della relazione assistenziale
• Comunicazione orientata al supporto del processo organizzativo: intermediazione tra malato, famiglia e altre figure dell’organizzazione socio-sanitaria
• Il momento della dimissione