Il percorso, attraverso un’attenzione alle dinamiche comunicative tra operatore e utente, intende affrontare il tema dell’accoglienza delle persone
che attraverso i vari “sportelli” si rivolgono all’ente
In questo si prendono in considerazione alcuni elementi, come le ansie e i pregiudizi dell’utenza, o le difficoltà degli operatori, le quali possono contribuire a una cattiva erogazione del servizio, nonché a veicolare una cattiva immagine dell’organizzazione scolastica stessa.
Da qui, con i partecipanti, si svilupperanno  delle strategie relazionali utili a orientare proficuamente lo stesso atteggiamento dell’utente, la sua domanda di servizio e la gestione delle obiezioni/conflitti, ai fini di riuscire a gestire meglio l’utenza che si rivolge allo sportello e nel contempo essere in grado di erogare un servizio migliore.

• La definizione di Customer service e la sua attuazione
• Le aspettative dei cittadini, i loro desideri, i comportamenti tipici
• La comunicazione verbale e non verbale
• Il concetto di servizio e la soddisfazione del cliente
• Le esigenze organizzative, le regole e gli spazi di autonomia nell’attività di front office
• Ostacoli e facilitazioni nel chiedere, ascoltare e rispondere
• La collaborazione come strumento di lavoro
• Rispondere alla domanda, gestire obiezioni e conflitti
• Problem setting & problem solving: casi pratici e buone idee
• Elementi di organizzazione e comunicazione del front office
• La gestione delle relazioni difficili: l’interlocutore arrabbiato e la richiesta impossibile
• Le aree di miglioramento possibile: proposte tematiche per i gruppi di lavoro
• Le strategie sviluppate dai partecipanti per raggiungere i migliori risultati